So klappt es noch besser mit der Kommunikation

THOMAS ERTNER

Es gehört zum Job dazu, einfach auch hier den Mann oder die Frau zu stehen und zu sagen, nee, aus unserer Sicht ist das nicht in Ordnung, auf Augenhöhe mit dem Arzt, und das eben auch ein Stück weit auszuhalten. Auch das gehört dazu.

AXEL SCHWARZ

Es gehört zu unserem Job definitiv dazu, dass wir viel reden. Das startet schon morgens, wenn wir in die Apotheke kommen, den ersten Kaffee mit den Kolleginnen und Kollegen trinken und dann geht's natürlich gleich los am HV, am Telefon, dass wir mit den Sorgen und Nöten unserer Patientinnen und Patienten konfrontiert werden. Es macht natürlich auch ganz viel Spaß, genau das auch zu tun, viel zu reden. Nur dabei passiert's natürlich auch manchmal, dass wir mit Themen konfrontiert werden, die puh, na, nicht immer einfach sind und da gehört das Thema Medikationsfehler definitiv mit dazu. Genau darum kümmern wir uns in der zweiten Folge von „Impact“.

Bei „Impact“ dreht sich ja alles rund Medikationsfehler, wo sie bei uns in den Apotheken vorkommen, welche Probleme sie machen können, wie wir damit umgehen können und dafür haben wir viele Tipps und Tricks für euch in den kommenden Folgen parat. Mein Name ist Axel Schwarz, ich bin Apotheker und Berater, war selber 20 Jahre lang selbstständig und hab doch das eine oder andere erlebt, würde ich sagen. Zum Thema Kommunikation begrüße ich heute Diplom-Ingenieur Thomas Ertner. Thomas, schön, dass Du da bist.

THOMAS ERTNER

Hallo Axel, freut mich, hier zu sein.

AXEL SCHWARZ

Und wir starten rein. Viel Spaß euch.

SPRECHER

Impact – Der Podcast für die Apotheke von gesundheit-hören und Apotheken Umschau Pro.

AXEL SCHWARZ

Thomas, ich hab's ja gerade schon gesagt, Du bist Diplom-Ingenieur und tatsächlich ein bisschen aus meiner Familiengeschichte – sowohl mein Papa als auch mein Schwiegervater, beides Diplom-Ingenieure der Elektrotechnik und des Maschinenbaus, und ich darf das sagen, Kommunikation ist nicht ihre primäre Stärke. Wie bist jetzt Du vom Diplom Ingenieur zur Kommunikation und noch dazu im Gesundheitswesen gekommen?

THOMAS ERTNER

Ja, spannende Frage. Also zum nächsten gibt's ja einmal den Spruch, dem Ingenieur ist nichts zu schwör, also auch Kommunikation nicht. Aber ich muss ehrlich sagen, ich hab ein sehr breites Studium genießen dürfen. Technischer Umweltschutz, das war in Berlin damals fast son Studium Generale, was man also sehr weit ausdehnen konnte, und da war tatsächlich auch Kommunikation, aber eben auch Qualitätsmanagement und Umweltmanagementsysteme schon 'n Thema und am Ende des Studiums, da hieß es dann sich entscheiden, ob ich jetzt eher Windkraftanlagen bauen will, also in den Technikbereich möchte, oder eben doch Managementsysteme, also mit Menschen arbeiten.

Und ich hab mich dann eben für den Weg entschieden, hab meine Diplomarbeit über Qualitätsmanagementsysteme schon in kleinen und mittelständischen Unternehmen geschrieben. Vielleicht auch deswegen, also ich war 20 Jahre bei den Pfadfindern sehr aktiv und hab da also ja viele Jahre, also war wirklich eigentlich die beste Zeit meiner Jugend, dass meine Eltern mir das auch gestattet haben, dann da eben mit 15 eine Gruppe zu leiten und ins Ausland zu fahren, war schon sehr, sehr spannend. Also auch Verantwortung zu übernehmen, Verantwortung zu übergeben. Ja und ich hab eben auch dann irgendwann später Gruppenleiter ausgebildet über viele Jahre.

Also die Arbeit mit Menschen war mir da sehr vertraut, auch so in Seminaren einfach zu sehen, was begeistert die Leute, wie kann man die packen, was kann man denen vermitteln, damit sie eben auch ja einfach Begeisterung weitergeben, denn letztendlich, machen wir uns nichts vor, geht's eigentlich immer da drum, auch wenn was schiefläuft, über Begeisterung wieder die Kurve zu kriegen und zu sagen, hey, wir machen alle irgendwie Fehler und wir müssen da rangehen. Und ja, das war so der Weg, wo ich dachte, nee, eigentlich macht dir das, was Du in deiner Freizeit gemacht hast, so viel Spaß, das musst Du gerne beruflich weitermachen. Jetzt hast Du dummerweise allerdings technischen Umweltschutz studiert, wie kann man das vereinen? Ja, und da war der Weg über Qualitäts- und Umweltmanagement ein eigentlich sehr guter.

AXEL SCHWARZ

Wie ging's dann noch hin zur Apotheke, zum Gesundheitswesen?

THOMAS ERTNER

Ja, das ist tatsächlich familiär geprägt. Also ich habe am Anfang angefangen nach meinem Studium, also mit den verschiedenen Projekten gearbeitet und dann eben auch Entsorgungsunternehmen, Umweltunternehmen zu Qualitäts- und Umweltmanagement beraten und in dem Zeitraum, das ist ja jetzt schon 25 Jahre her, haben Apotheken angefangen, Qualitätsmanagementsysteme aufzubauen und meine Mutter hat als sogenannte Alt-Vorexaminierte, die ja auch Apotheker vertreten durfte, auch Nacht- und Notdienst war mir geläufig. Ich war dann oft da.

Wir haben dann abends noch zusammen gegessen oder als Kind durfte ich in der Rezeptur auch Salben rühren. Das war also tatsächlich für mich auch immer ganz spannend. Darf man heute niemand mehr erzählen.

AXEL SCHWARZ

Ich wollt gerade sagen. Pst.

THOMAS ERTNER

Okay, hat keiner gehört. Wir löschen das am besten noch mal. Nein, also insofern, ich fand das sehr spannend und meine Mutter hat damals als Angestellte in 'ner sehr, sehr großen Apotheke gearbeitet mit Herstellungserlaubnis, Krankenhausversorgung, Sterilherstellung. Also im Grunde genommen allem, was man sich so an Spektrum in Apotheken vorstellen kann und es war für mich 'n super Einstieg in eine andere Branche, die ich ja sonst beruflich gar nicht kannte. Klar, Managementsysteme hatte ich schon ein Jahr aufgebaut, aber insofern waren damals die Chefs sehr offen dafür und ja, also die sind tatsächlich immer noch Kunde von mir. Das heißt, ich darf die immer noch weiter beraten. Ist natürlich schön zu sehen, wie sich dann noch eine Apotheke in 25 Jahren weiterentwickelt und ja, sehr, sehr spannend. Also ich im Prinzip dann in diesem Bereich Gesundheitswesen reingekommen und ja, mittlerweile sind immer noch 90 Prozent meiner Kunden, die ich berate, Apotheken. Gibt auch 'n paar Arztpraxen, Sanitätshäuser, Orthopädietechniker, also auch son paar andere Bereiche, Krankenhausversorger, aber vor allen Dingen eben Apotheken.

AXEL SCHWARZ

Genau, also so gesehen merkt man, Du bist der richtige Mann für das heutige Thema, eben wie wir mit Medikationsfehlern umgehen und wie wir die im Endeffekt sowohl im Team als auch nach außen kommunizieren. Thomas, bevor wir tiefer einsteigen, hier bei „Impact“, habe ich noch eine Frage mitgebracht, die Du aus Spannungsgründen bitte erst später beantwortest, aber sie kommt aus meiner eigenen Zeit am HV-Tisch, aus meinen frühen Jahren, also aus meiner Vergangenheit. Ich hab ja auch viele, viele Jahre in der eigenen Apotheke gestanden und gerade ganz zu Beginn meiner Zeit, wo man noch nicht so selbstbewusst war, hatte ich mal 'n Medikationsplan auf dem HV-Tisch liegen, wo eine Patientin mit einem neuen Medikament dazu kam, ein Ramipril mit 5 Milligramm und der Arzt hatte sonst auf seinem Medikationsplan überall morgens eine, mittags keine, abends eine, bei den anderen Medikamenten stehen, oder den Cholesterinsenker abends eine, mit 40 Milligramm, aber beim Ramipril 5 Milligramm stand dann plötzlich 5 0 5 auf dem Plan und meine Verwunderung konnte ich nicht vermeiden und nicht verhindern, dass sie zur Patientin hinaus gelangt und die war natürlich sofort total verunsichert und hat dann auch gleich angefangen, „Dieser junge Arzt, der hat natürlich keine Ahnung!“

Also ich hab natürlich ihre Verunsicherung gespürt und das ist ja absolut das Gegenteil von dem, was ich am HV-Tisch erreichen möchte, dass Patientin oder Patient verunsichert ist. Deshalb, Thomas, meine Frage, wie hätte ich's denn besser machen können? Wie wäre die richtige Herangehensweise gewesen? Die Antwort dazu gibt's dann ja später.

THOMAS ERTNER

Ja, spannende Situation.

AXEL SCHWARZ

Ja, genau, aber ich hab sie noch im Kopf. Dementsprechend ist es wirklich für mich doch 'n beeindruckender Moment gewesen, in meiner Apothekerkarriere, wenn ich's so nennen darf. Ja, wir starten mit den hausgemachten Fehlern in der Apotheke. Thomas, was fällt dir da spontan ein? Was sind die Kommunikationsthemen, die dir da aus deiner Erfahrung und deinen Seminaren in den Kopf kommen?

THOMAS ERTNER

Ja, letztendlich muss man sagen, sind eigentlich Fehler, die in den Teams entstehen, meistens wirklich Kommunikationsfehler. Also das heißt Informationen, die nicht weitergegeben werden, nicht mit böser Absicht, sondern einfach, weil man eben im Stress des Alltags bestimmte Dinge einfach nicht aufm Schirm hat. Also das ist das, was ich in den Apotheken wirklich oft sehe, wenn was schiefläuft, dann einfach eine Verkettung, das kommt auch oft dazu, eine Verkettung von fehlenden Informationen, Dinge, die nicht weitergegeben worden sind oder wo man sich drauf verlässt, der Vorhergehende hat es schon gemacht. Der hat ja sogar sein Kürzel auf das Rezept, das Dokument oder sonst irgendwas gesetzt. Und am Ende stellt sich raus, oh nein, da ist ganz am Anfang was schiefgelaufen und am Ende sind da 4 oder 5 Leute, die alle die Hände in die Luft heben und sagen, „Um Gottes Willen, was ist passiert? Warum hat's eigentlich keiner von uns gemerkt?“ Alle sind irgendwie entsetzt. Das sind so die gravierendsten Fehler bis hin zu Abgabefehlern, die ich eben auch kenne, wo ich dann denke, ja, da haben viele auch schlaflose Nächte. Und man wird das natürlich nie irgendwie komplett vermeiden können. Aber ganz schlimm ist eben, und wir sind leider, ich glaube, auch insbesondere in Deutschland, in so ner Kultur aufgewachsen, dass Fehler halt nicht sein dürfen, ne?

Also Fehler werden entweder untern Teppich gekehrt oder man wird dafür bestraft oder beschämt und ausgegrenzt und da haben wir's natürlich sehr viel schwerer als in anderen Kulturkreisen, wo da 'n anderer Umgang damit ist. Also selbst in Amerika oder in Japan, da gehen die einfach anders mit solchen Fehlern um. Fehler dürfen passieren, dann sagt man so, „Ja, shit happens“, und dann blickt man eben dadrauf und das ist das, was ich mir eben oft wünsche oder wo ich immer wieder, ist ja 'n dickes Brett, was man da bohren muss mit Teams dran arbeite, nämlich zu sagen, na ja, zu sagen, den Fehler auch 'n Stück weit zu begrüßen und zu sagen, „hey, hurra, es ist ein Fehler passiert! Wir haben eine Möglichkeit, da dran was zu lernen.“ Also das Ganze positiv auch umzudrehen und zu überprägen. Ist schwer und klingt für viele auch am Anfang son bisschen lächerlich, dass man sagt, „Ja, also wie? Sollen wir jetzt alle über 'n Fehler lachen?“ Nein, darum geht's nicht, sondern einfach nur zulassen, dass man sagt, okay, der Fehler darf durchaus passieren. Aber er soll sich möglichst nicht wiederholen. Und dann können wir ja sagen, „oh spannend, da ist was passiert. Woran lag's denn eigentlich?“ Und das Beispiel ist halt auch immer, wenn man sich große Unternehmen anschaut, die keine Fehlerkultur haben, die also nicht aus ihren Fehlern lernen, die bleiben irgendwann hinten zurück. Man muss im Grunde genommen wirklich sagen, die dürfen passieren, die sind herzlich willkommen.

Wir laden die richtig ein, dass die passieren dürfen, damit wir eben eine Möglichkeit haben, darüber zu sprechen und was draus zu lernen. Das ist das A und O. Die Fehlerkultur ist wirklich das A und O.

AXEL SCHWARZ

Genau, Du sprichst jetzt noch mal an den Begriff Fehlerkultur, offene Fehlerkultur wird da ja auch oft genannt. Dieses Verzeihen von Fehlern oder Shit Happens hast Du's auch genannt. Wo setzt Du da in deiner Beratung an? Du hast von den Teams gesprochen. Wie wichtig ist denn die Chefetage in den Apotheken in dem Zusammenhang?

THOMAS ERTNER

Ja, na, die ist natürlich total wichtig. Also die Chefetage oder die Apothekenleitung generell ist 'n Vorbild und zwar in vielerlei Hinsicht. Also einmal heißt es ja schon auch im QM, die Leitung muss die Ressourcen vorgeben und da fällt also zum Beispiel der Rahmen darunter, dass man sagt, als Leitung lässt man nicht nur zu, sondern man ermöglicht auch, dass das Team da drüber sprechen kann. Das ist das Wichtigste, erst mal Zeit zu haben, um über Fehler zu sprechen.

Also zu sagen, wir haben regelmäßige Teambesprechungen und ich sehe das leider sehr, sehr oft immer noch, dass es eben Teams gibt, die gar keine Teambesprechung durchführen. Gut, bin ich in 'ner kleinen Apotheke mit 3 Mitarbeitern und wir sind sowieso dauernd im HV und wir reden über alles und jeder kriegt alles mit, dann ist das nicht das Thema. Aber es fängt ja schon an bei 5, 6 Mitarbeitern, die sich nicht alle gleichzeitig sehen, zum Beispiel. Also, dass man da wirklich strukturiert vorgegeben hat, wir reden da drüber und das muss von der Leitung kommen. Das muss eingeräumt werden.

Das muss als wertschöpfende Zeit auch gesehen werden, dass da wirklich vieles bei rumkommt und ich hab immer noch bildlich vor Augen eine Teilnehmerin in dem Seminar schon viele Jahre her, die also schon 25, 30 Berufsjahre auf dem Buckel hatte als Apothekenleiterin und wir da beim Aufbau des QM-Systems gesagt haben, also Teambesprechung regelmäßig wär schon total sinnvoll, muss auch gar nicht jetzt lange sein, also nicht alle 3 Monate, 3 Stunden, sondern lieber jede Woche irgendwie kurz. Ja, und das hat die dann eingeführt und wir haben uns dann 8 Wochen später wieder gesehen und die hat gesagt, „Das war das Beste – Warum hat mir das nie jemand vorher gesagt? – das Beste, was ich überhaupt gemacht habe. Mein Team, die sind ja richtig aufgeblüht. Wir machen's immer eine Viertelstunde, bevor wir die Apotheke öffnen, am Mittwoch.“

„Das reicht auch völlig aus,“ hat sie gesagt, „da sind nicht immer alle da, aber das ist so super, das mache ich jetzt, das behalte ich jetzt bei.“ Also da ist wirklich mir auch das Herz übergegangen, weil ich gemerkt habe, ja genau darum geht es, auszuprobieren, was das eigentlich mit einem Team macht, wenn man über Fehler offen redet und wenn man den Rahmen dafür schafft.

AXEL SCHWARZ

Ich merk's manchmal noch so, wenn ich in den Apotheken bin, dass gerade das Ganze noch auch son bisschen son Generationenthema sein kann, dass es in Anführungszeichen alte Chefinnen und Chefs gibt, die noch son bisschen, also „Der Staat bin ich und warum hast Du das jetzt falsch gemacht?“ reagieren. Du lachst schon son bisschen. Kennst Du auch die Situationen? Wie gehst Du damit um?

THOMAS ERTNER

Ja, also da habe ich natürlich als Berater die Möglichkeit, den Chef oder die Chefin, meistens sind's tatsächlich Männer, muss man ganz klar sagen, aus 'ner älteren Generation, mal auch beiseite zu nehmen und unter 4 Augen zu sprechen. Und ich hab schon diverse solche Gespräche auch geführt, wo man sagen kann, „Also wissen Sie, ganz ehrlich, Sie würden Ihrem Team wirklich 'n Gefallen tun und sich selber auch, wenn Sie es zuließen, dass über diese Dinge eben gesprochen wird.“ Also dass man da wirklich auch einfach mal unter 4 Augen spricht, damit ja jemand, der sich die Blöße gibt, dem werde ich natürlich nicht vor dem Team sagen, wie gut es wäre, wenn der Chef sowas gestattet, dann wird das ja gleich auch irgendwo abgeblockt. Aber ich hab durchaus auch erlebt, dass dann eben da Chefs offener geworden sind und gesagt haben, „Na ja, gut, wir können's ja mal ausprobieren, aber Sie moderieren die Sitzung“, haben Sie dann gesagt. Also Sie wollten sich dann son bisschen raushalten.

Ich hab gesagt, „Ja, kein Problem, kann ich auch erst mal tun, aber was mir noch wichtig wäre“, war dann immer so mein Gegenpunkt. „Sie haben mir doch auch berichtet, dass da etwas Ihnen unterlaufen ist.“ Also ein Fehler, den der Chef selber begangen hat, also das ist nämlich auch eine Vorbildfunktion, nicht nur den Rahmen zu schaffen, sondern eben auch über die eigenen Fehler zu sprechen. Also auch zumindest mal zuzugeben und zu sagen, „Ja, mir ist da, ich bin ja selten im Handverkauf als Chef und jetzt war ich da neulich und Folgendes ist mir passiert, ich wollte das nur mal sagen.“ So.

Und da muss man auch nicht sagen, „tut mir leid“ oder ja, „ich schäme mich dafür“ oder sonst was, darum geht's gar nicht, sondern einfach nur auszusprechen, „das ist mir passiert“ und dann werden Sie sehen, das ist gar kein Zeichen von Schwäche, sondern das ist 'n Zeichen von Stärke und Sie werden das sehen, dass die Mitarbeiter Ihnen das anrechnen, dass auch ein Chef oder eine Chefin eben mal Fehler eingesteht und das hat sich also schon mehrfach eben bezahlt gemacht, sagen wir mal so, dass wirklich also der Teamgeist eben da entsteht. Das ist erst mal der erste wichtige Punkt, so was überhaupt zu etablieren, ne.

AXEL SCHWARZ

Ja, kann man letztendlich nur jeden irgendwie dazu auch motivieren, sich das zu trauen. Da ist immer wieder bei dem Thema, dass man eben sagt, hey, ganz egal ob Chef oder PTA, Apothekerin, PKA, ja letztendlich jeder macht mal einen Fehler und da ist es aber wichtig, dass man den dann einfach eingesteht oder auch einfach mal offen anspricht und wie Du schon schön gesagt hast, man muss deswegen vor Scham nicht zergehen und nach Canossa laufen müssen, sondern es geht einfach darum, das einfach in der Teamkultur einzubauen, zu implementieren.

THOMAS ERTNER

Ja, aber das ist natürlich eben auch 'n schwerer Weg dann eben zu sagen, ich kann irgendwann auch wirklich, so wie Du gesagt hast, eben mal ganz klar das zugeben und aussprechen. Also ich sage nicht, dass das jeder sofort können muss, aber ich finde es wichtig, dass jeder für sich selbst, für die eigene Entwicklung auch diesen Prozess durchmacht, weil es allen hilft, mit Fehlern nicht mehr voller Scham oder Schuld umzugehen, sondern zu sagen, hey, ja okay, es ist mir passiert. Zu dem Zeitpunkt konnte ich's auch einfach nicht besser. Also einfach auch zu sagen, nee, ich darf da auch 'n Stück weit stolz sein. Ich hab zu jedem Zeitpunkt mein Bestmögliches gegeben und wenn doch der Fehler passiert ist, zu dem Zeitpunkt wusste ich's nicht besser. Jetzt im Nachhinein sind ja immer alle schlauer, ich auch und deswegen kann ich eben was draus lernen.

AXEL SCHWARZ

Ja. Gibt ja auch in den deutschen Apotheken, nicht nur zurzeit, aber sicherlich gerade auch sehr viel Gründe, warum auch Fehler passieren können. Die Intensität der Arbeitsbelastung, die fehlenden Personalkapazitäten und Ressourcen. Und auch prozessbezogene Faktoren und dann kommt am Ende noch geht wieder die TI für das E-Rezept nicht und dann steigt einfach schon mal der Spannungsgrad in der Apotheke. Auch da seine eigene Ruhe zu bewahren ist wirklich sehr, sehr schwierig für die Apothekerinnen und Apotheker gerade.

THOMAS ERTNER

Ja und der nächste Schritt ist dann vielleicht, wenn ich das noch kurz auch ergänzen darf, das eine ist ja erst mal sone Einstellung zu entwickeln. Und auch mit dem Team zu überlegen, was sind denn eigentlich Fehler, mit denen wir uns beschäftigen wollen? Also auch da erst mal son Commitment zu treffen, zu sagen, mit welchen Fehlern wollen wir uns beschäftigen?

Und Abgabefehler, ja, die passieren. Also man muss auch da überlegen, wie gravierend sind die und woher kommen die eigentlich? Aber oftmals fällt's da schwer, Maßnahmen zu entwickeln, die ich wirklich eben – Ich kann ja nicht alles im Vieraugen-Prinzip. Es gibt Apothekerkammern oder sagen wir Überwachungsbehörden, die so was gerne hätten, dass alles im Vieraugen-Prinzip passiert. Aber das ist keine praktikable Methode in der Apotheke für alle Tätigkeiten. Also muss ich eher überlegen, auch wieder, wie schaffe ich Ruhe? Wie schaffe ich 'n Rahmen, dass man sich besser konzentrieren kann, nicht abgelenkt ist? Das ist 'n wichtiger Punkt. Ja, und wenn dann ein Fehler passiert ist, dann geht's da drum, ich hab's vorhin schon angesprochen, dass man das irgendwann mal gemeinsam bespricht.

Es muss aber nicht sofort sein. Und dazu, und das ist auch son Punkt, da räume ich gerne mit auf, im QM heißt es ja immer, wir müssen alle Fehler dokumentieren und dann sehe ich da die 2-, 3-seitigen Fehlerberichtsprotokolle oder so. Wo ich immer denke, tut mir leid, was für ein Schwachsinn! Also einen Fehler aufzuschreiben mach ich doch nicht für irgendeinen externen Auditor, dem ich das dann irgendwie schön zeigen kann, sondern die einzige Idee bei dem Aufschreiben des Fehler ist es, dass ich den Fehler noch weiß, wenn's dann zu 'ner Besprechung kommt in 1 Woche, in 14 Tagen, oder?

AXEL SCHWARZ

Genau.

THOMAS ERTNER

Ja, und da kann was ganz Kurzes stehen, da kann drinstehen, was weiß ich, Ramipril, Gabi 15.3., vielleicht noch eine Kundennummer. So, mehr muss ich da gar nicht aufschreiben. Und dann sage ich, „Gabi, was war denn da am 15.3. mit dem Ramipril?“ Und dann sage ich, „ach ja, stimmt“, dann fällt dir das wieder ein. Und genau son Anker zu setzen, das ist eigentlich das Wichtige, das ist was Technisches jetzt.

Das andere war eher so was ja Inhaltliches, Einstellung, aber das ist das Nächste. Ich muss irgendwie dafür sorgen, dass die nicht vergessen werden. Das passiert ja auch ganz schnell. Und deswegen bin ich 'n Freund von ganz kurzen Listen, wo man reinschreibt, das ist passiert, das ist der Ansprechpartner, auch nicht der Schuldige. Das ist auch son Thema, ne?

Wir schreiben ganz oft immer den Verursacher auf, den brauchen wir gar nicht, das ist überhaupt nicht wichtig, sondern einen, der's beobachtet hat. Einen, der was dazu sagen kann, wie der Fehler entstanden ist oder wie er bemerkt wurde oder so. So und dann hat man den Anker. Und wenn diese beiden Punkte stimmen, dann klappt's mit der Fehlerkultur im Team schon mal sehr gut und da kann man sehr, sehr gut üben und das dann eventuell auch noch mal auf andere Bereiche ausdehnen.

AXEL SCHWARZ

Ja und dann geht's natürlich darum, Fehler zu dokumentieren, aber sich auch dann mal zu trauen, die auch mal zu melden. Dieser Schritt geht dann natürlich in der Praxis oft mal unter, aber das sehe ich auch noch mal als ganz wichtigen Aspekt. Hierzu gibt es ja 2 Möglichkeiten, einmal das Fehlerberichts- und Lernsystem CIRS von der Bundesärztekammer, aber gleichzeitig auch natürlich die Seite jeder Fehler zählt und noch der Hinweis dazu, wir haben in der Folge 5 unseres Podcasts „Impact“ Frau Professorin Beate Müller auch zu Gast, die uns dazu dann noch wesentlich mehr erzählen wird, aber ich denke es ist auch in deinem Sinne, da diesen Schritt auch noch mal anzusprechen, Thomas.

THOMAS ERTNER

Ja, auf jeden Fall. Ich kann alle nur dazu ermutigen, einfach mal in diese Portale auch mit reinzuschauen und das CIR-System, was Du angesprochen hast, das ist ja auch von der Apothekerkammer Westfalen Lippe und Nordrhein auch unterstützt und das muss man ja gar nicht mal aktiv nutzen, indem man dort selber was reinschreibt. Es reicht ja schon mal alleine mal reinzuschauen und zu sagen, was berichten denn andere Apothekenteams? Welche Fehler sind denen denn unterlaufen? Und daraus einfach auch 'n bisschen was zu lernen und dann entsteht an 'nem Fehler, den ich nicht selber begangen habe, 'n ganz anderes Fehlerverständnis und das ist manchmal auch 'n ganz guter Einstieg für Teams, sich mal mit solchen Fehlern auseinanderzusetzen. Und ich find das auch hervorragend und kann man wirklich nur empfehlen, bei solchen Portalen solche Meldungen zu machen.

Und klar von den rechtlichen Meldewegen, die man dann entsprechend an die AMK und an die Landesbehörde womöglich auch noch hat. Ich glaube, das wissen alle, da müssen wir, glaube ich, nicht drüber sprechen.

AXEL SCHWARZ

Jedenfalls nicht heute, denn wir haben das Thema Kommunikation ja heute als Überschrift und hier geht es jetzt natürlich weiter. Wir haben jetzt im besten Falle eine offene Fehlerkultur bei uns in der Apotheke etabliert und jetzt geht's natürlich darum, das Ganze mit den Patienten zu besprechen. Hast Du hier Tipps oder Hinweise, wie wir gleich den Gesprächseinstieg zum Beispiel auch am Handverkaufstisch lösen können oder gestalten können?

THOMAS ERTNER

Ja, ich glaube, das Wichtige ist wirklich erst mal ihre Informationen zu sammeln, die ich benötige, um das auch bewerten zu können und nicht gleich in die Bewertung zu gehen. Also ganz oft ist es ja, wenn man dann den Pharmazeuten vor sich hat, oh, was sehe ich denn da, ne? Also das ist gleich die Verunsicherung, die rüberkommt, die der Patient sofort wahrnimmt. Die haben ja auch ganz feine Antennen dafür, jeder Mensch hat die und der Patient sieht ja jetzt wirklich 'n Experten, den Pharmazeuten gegenüber, und registriert eben jede Regung. Und insofern ist es, glaube ich, immer gut, mit offenen Fragen dort einzusteigen und erst mal zum Beispiel nachzufragen.

Also wenn man sieht, da ist eine schwere Wechselwirkung zwischen 2 Arzneimitteln, dann also zu sagen, „Sie lange nehmen Sie die Arzneimittel ein?“ Gehört sowieso zu jedem Beratungsgespräch dazu und dann aber auch die Frage, „Vertragen Sie die Arzneimittel gut?“ Also einfach zu hinterfragen, ob da eventuell schon Wechselwirkungen aufgetreten sind, indem ich erst mal Informationen sammel. Und dann kann ich das andere erst mal, kann ich's noch mal neu einschätzen. Ja, und wenn er die Arzneimittel seit Jahren nimmt, dann ist es, auch wenn's die gleiche Wechselwirkung oder sogar Kontraindikation ist, dann kann ich natürlich sagen, okay, ich muss den aber jetzt nicht sofort davor warnen. Anders sieht's aus, wenn's eine Neuverordnung ist, ne?

Und zwar auch wirklich zu sagen, ich entscheide das in mir drin, ohne dass der Patient das merkt, ja? Ich hab erst mal für mich eine Bewertung getroffen und ich muss den Patienten in die Bewertung überhaupt nicht mit reinnehmen. Das ist auch noch mal wichtig, sondern ich brauch von dem Informationen, und dann kann ich ihm sachlich die nächsten Schritte erläutern. Ich kann zum Beispiel sagen, „Es gibt hier einige Punkte, die ich mit Ihrem Arzt gerne noch mal besprechen möchte“, also da eben auch den Weg zu gehen und auch da muss ich immer wieder sagen, ich höre ja ganz oft, dass die Ärzte sagen, ja, die wollen das nicht oder die regen sich dann auf, aber auf der anderen Seite muss ich wieder sagen, hey, liebe Pharmazeuten da draußen, ihr habt dieses Standing, wir kriegen es in den letzten Jahren immer mehr auch bestätigt. Es gehört zum Job dazu, einfach auch hier den Mann oder die Frau zu stehen und zu sagen, nee, aus unserer Sicht ist das nicht in Ordnung, auf Augenhöhe mit dem Arzt und das eben auch 'n Stück weit auszuhalten.

Auch das gehört dazu. Meine Aufgabe als Freiberufler ist damit eigentlich erledigt. Ich hab's ihm gesagt und wenn ich dann immer noch starke Bedenken habe, kann ich dem Patienten, muss ich die Abgabe auch verweigern, steht sogar in Apothekenbetriebsordnung – so lange Bedenken bestehen. Auch diese Karte würde ich stärker ziehen, als es viele Apotheken oftmals tun. Einfach, um auch zu sagen, nee, es gibt eine Berechtigung für die Apotheken. Die Daseinsberechtigung, die im Moment ja immer wieder auch infrage gestellt wird, weil man sagt, ja Apothekensterben und brauchen wir überhaupt noch? Doch, doch genau an solchen Punkten ist es wichtig zu sagen, „Nein, wir können uns hier aus pharmazeutischen Gründen das nicht erlauben, hier einfach einzuknicken und dann beizugeben.“

AXEL SCHWARZ

Ja, ganz wichtiger Punkt.

THOMAS ERTNER

Ganz wichtig zu sagen, ne, zum Arzt, ich muss das Gespräch hier suchen und ansonsten zu überlegen, welcher Weg ist dem Arzt genehm? Ist es 'n Fax? Ist es eine KIM-Nachricht? Das wollen ja die Apotheken gerne, die Ärzte sind da noch nicht so begeistert von.

Ja, aber auch da einfach mit dem Arzt im Vorfeld drüber zu sprechen, ne, wenn es Fragen von unserer Seite gibt oder Dinge, die wir unserer Meinung nach zusammen klären müssten, wie gehen wir dann auf Sie zu? Das kann man sehr gut im Vorfeld klären und dann weiß der Arzt schon, wenn die Apotheke sich meldet.

AXEL SCHWARZ

Dass die sich schon was dabei gedacht haben. Ich find immer den Aspekt dann aber auch ganz wichtig, dass man dann am besten schon eine Lösung parat hat und nicht immer nur dann irgendwie sozusagen, „Ja und was machen wir jetzt, lieber Doktor, liebe Frau Doktor?“

THOMAS ERTNER

Genau, das ist auch das, was sie, was ja auch in den Ausbildungen oder in den Schulungen auch zur Medikationsanalyse auch gelernt wird oder gelehrt wird, wie geht man damit um. Konkreter Vorschlag, ich glaube auch, also ich hab Apotheken immer so erlebt, dass es da immer schon gleich konkrete Vorschläge gibt, was man tun sollte und dann eben einfach wirklich so, genauso wie Du gesagt hast, also klar zu formulieren, was war die Abweichung oder was ist unsere Feststellung und unsere konkrete Empfehlung. Und im besten Fall, wenn man es schriftlich macht, kenn ich auch einige gute Fälle, wo dann eben die Apotheken das schon vorformuliert haben und der Arzt nur noch ankreuzen, muss – stimme zu, lehne ab oder bitte um Rücksprache. 3 Möglichkeiten und dann kriegt die Apotheke das zurück, für den Arzt eine Sache von irgendwie 10 Sekunden so ungefähr und die Apotheke hat eine belastbare Aussage. Also insofern, das ist natürlich so kann's gut laufen.

AXEL SCHWARZ

Ja, genau. Also auch wirklich, glaube ich, der Hinweis von dir auch eben auch im Vorfeld schon den Ablauf son bisschen mal mit dem Arzt zu skizzieren und zu sagen, hey, das und das kommt da jetzt auf dich zu und aber gleichzeitig natürlich Selbstbewusstsein eben an den Tag zu legen und auf Augenhöhe dann wirklich auch zu kommunizieren. Ja, sehr schön. Wie siehst Du hier die Möglichkeiten und Chancen der elektronischen Patientenakte für die Zukunft?

THOMAS ERTNER

Ja, das ist auch ganz spannend. Also die elektronische Patientenakte kommt ja jetzt erst mal mit der elektronischen Medikationsliste. Das heißt also, erst mal ist das Ganze automatisiert drin. Und wir können uns sowohl auf ärztlicher als auch eben auf apothekerlicher Seite erst mal dran gewöhnen, wie das ist, wenn man jetzt auf einmal von jedem Kunden, nicht nur von den Stammkunden, da haben wir's ja immer schon über die Kundenkarten, sondern von jedem Kunden, die komplette Medikation sehen. Und das ist erst mal eigentlich ein super Weg der Einführung. Wir sind dann noch nicht aktiv wirklich gefordert, selber was einzutragen, sondern erst mal die neuen Informationen zur Kenntnis nehmen. Und auch da appelliere ich ganz klar jetzt schon da dran, sich in den Teams Gedanken zu machen, was machen wir denn, wenn wir bei 'nem Kunden, den wir noch nie gesehen haben, auf einmal hier eine schwere Wechselwirkung entdecken, aufgrund der Informationen in der ePA, also in der Medikationsliste. Also auch da zu sagen, wie gehen wir vor? Wie sprechen wir den an?

Womöglich kennen wir hier den Arzt gar nicht, weil der aus 'nem ganz anderen Ort oder aus 'ner Stadt kommt oder so. Also da gibt's noch mal 'n ganz anderen Einzugsbereich, den ich auch abdecken muss. Das ist der erste Schritt und ich freu mich, dass dann erst im März, wie's im Moment aussieht, im nächsten Jahr dann der Medikationsplan kommt, wo die Apotheke dann entsprechend auch zum Beispiel Einnahmehinweise reinschreibt und das wird noch mal sehr sehr spannend, weil – zumindest meine letzte Information auch aus der Gematikrunde, wo es darum ging, wer hat denn die Hoheit auf dem Medikationsplan? – und beide sind gleichberechtigt, den zu pflegen, den Medikationsplan und Informationen einzutragen. Und ja, man sieht es, wer die letzte Änderung vorgenommen hat.

War's der Arzt, der einen Eintrag der Apotheke geändert hat? Oder war's die Apotheke, die einen Eintrag des Arztes geändert hat? Das sieht man dann. Also noch mal eine neue Art der Kommunikation. Dummerweise nicht so, dass man dem Arzt da direkt eine Information übermitteln kann, sondern es läuft jetzt wieder per Bande quasi über den Patienten, über seine Medikationsliste oder den Medikationsplan. Das heißt, der trägt die Information weiter. Es wär ja schöner, wenn man eine direkte Kommunikation hätte. Das ist meine Empfehlung zu sagen, in dem Fall wäre es gut, wenn ich was am Medikationsplan ändere. KIM wird ja kommen, also das ist ja wirklich per se definiert als der eine Weg zu kommunizieren unter den Leistungserbringern, nicht mit dem Patienten, sondern unter Leistungserbringern, und da zu sagen, okay, ich schick dem dann noch eine KIM-Nachricht. Ich schick ihm einfach noch mal eine Information, aus den und den Gründen haben wir beim Medikationsplan diese Empfehlung reingeschrieben. Dann hat er die schon mal von mir als Apotheke und kann auf dem Weg auch antworten. Also Du merkst schon, ich seh da son bisschen son Fallstrick, dass man sagt, wenn man das nur über die elektronische Patientenakte macht, könnte man den Patienten auch wieder in dieser Auseinandersetzung aufreiben oder ihn verunsichern. Und deswegen meine Empfehlung, den direkten Weg dann zu nehmen und obwohl's nicht vorgesehen ist, aber zusätzlich eine KIM-Nachricht rauszuschicken. Was der Arzt dann damit macht, das können wir nicht beeinflussen. Aber zumindest haben wir in den Apotheken das getan, was unserer Meinung nach richtig war und das ist immer die direkte Kommunikation.

AXEL SCHWARZ

Genau, die ist es dann im Endeffekt, die dann auch zum Ziel führt. Wer noch mehr über die ePA wissen will, noch mal reinhören in unsere erste Folge von „Impact“. Hier haben wir ja auch ganz ausführlich zu diesem Thema informiert und den aktuellen Stand auch dargestellt und schauen mal, wohin da die Reise dann natürlich geht, wie Du schon gesagt hast, was es da noch alles dann an Möglichkeiten geben wird. Ja, die Teams haben wir angesprochen, die Mutigkeit, die Augenhöhe, das Selbstbewusstsein, dann sowohl gegenüber den Ärzten und gleichzeitig dann aber die offenen Fragen gegenüber den Patientinnen und Patienten. Gibt es hier von deiner Seite aus noch etwas, wo Du die Teams noch unterstützen kannst oder mit Tipps versorgen kannst, wie sie denn mit verunsicherten Patienten oder unklaren Situationen noch umgehen können?

THOMAS ERTNER

Ja, das hängt natürlich aber stark auch von der Situation und auch den Patienten ab, aber man wenn man merkt, der Patient ist verunsichert, dann ist für mich immer die oberste Priorität zu sagen, also das Erste, was ich jetzt tun muss, ist die Verunsicherung zu nehmen. Es geht jetzt gar nicht so sehr darum, sachlich aufzuklären oder irgendwie mich zu rechtfertigen oder irgendwas fachlich zu begründen, sondern mein wichtigstes Anliegen ist hier, die Unsicherheit des Patienten zu nehmen. Und ja, da habe ich noch 'n schönes Beispiel von einem ja auch schon mittlerweile in Rente befindlichen Apotheker, aber im Prinzip son Landapotheker, wie man ihn kennt. Der dann eben 'n Rezept von 'nem Patienten vor sich hat und der Patient ganz verunsichert ist, weil er irgendwie gegoogelt hatte zu dem Arzneimittel und der Arzt ihm was anderes gesagt hat.

Und dann sagt er, „Jetzt hab ich das bekommen und ich weiß gar nicht, was ich machen soll. Ich bin ganz verunsichert. Hilft das denn bei meinen Beschwerden?“ Und der Apothekenleiter dann einfach sagte, „Ja, das ist genau das richtige Arzneimittel bei den Beschwerden. Es gibt im Moment kein besseres Arzneimittel, nehmen Sie es genauso ein, wie der Arzt Ihnen das gesagt hat.“ Also ziemlich genauso, wie ich's gerade auch formuliert habe, ist mir immer noch im Ohr, weil ich dachte, das ist dieses Vertrauen, was man braucht, was man übermittelt an den Patienten und der Patient sagt, „Ach ja danke, dass Sie mir das noch mal so gesagt haben.“ Also der war wirklich erleichtert und der hat gar nicht viel gesagt. Der hat einfach bestätigt, es ist die richtige Verordnung, er soll's genauso einnehmen, wie es der Arzt gesagt hat, hat vorher für sich abgecheckt, ist das wirklich eventuell 'n Problem und hat dann eben auch mal 2, 3 Nebenwirkungen vielleicht in den Skat gedrückt. Wir müssen uns immer vor Augen führen und das möchte ich auch gerne mitgeben, wie viel Information kann sich denn son Patient behalten? Und man sagt üblicherweise 3. 3 Informationen, mehr nicht.

Also wenn's der Einnahmezeitpunkt ist und die Menge ist und vielleicht noch keine Milch dazu einnehmen, dann ist das Maß voll. Also mehr brauche ich dem Patienten nicht mitzugeben und alles andere verunsichert, weil der Patient auch merkt, da war noch was, der hat mir noch mehr gesagt, da hat die PTA mir noch was gesagt. Ich weiß es nicht mehr. Also diese 3 Informationen, bei älteren Mitbürgern am besten auch noch mal irgendwie aufschreiben, aber ich glaube auch, das ist in vielen Gegenden üblich, dass man das tut, aber nicht zu viele Informationen.

Ja, Vertrauen schenken, Sicherheit geben und diese 3 Informationen. Also wenn man das noch mal vor Augen hat, ich glaube, dann kann in der Kommunikation mit dem Patienten nicht viel schiefgehen.

AXEL SCHWARZ

Ja, genau. Also auch da noch mal auch der Hinweis auf die ABDA-Leitlinien, also wenn man sich da auch noch mal genauer Informationen einholen möchte und auch unter Apothekenkampagne.de gibt es ganz gute Mitgabeformulierungen und Flyer, schon ausgearbeitet, wo ich dann eben sowas ganz gut an die Patientinnen und Patienten weitergeben kann. Mehr dazu natürlich bei uns in den Shownotes. Genau.

Ja, vielen Dank. Wir haben sehr viel gelernt, glaube ich, heute über das Thema Kommunikation und wie gehe ich mit Fehlern am besten um. Und dementsprechend komme ich jetzt zu meiner Eingangsfrage zurück, wo ich der Dame doch meine Verunsicherung ganz klar deutlich gemacht hab, dass sie morgens und abends 25 Milligramm Ramipril hätte nehmen müssen. Was wäre da die Herangehensweise gewesen?

THOMAS ERTNER

Ja, also letztendlich kann ich noch mal anknüpfen, an das, was ich vorhin gesagt hatte, ne. Also wenn Du da gefragt hättest, „Nehmen Sie das schon länger so ein?“ Also die Fragestellung ist ja, war es eine Erstverordnung oder ist es schon länger so gewesen. Oder man hätte ja auch offen fragen können, „Wie viele nehmen Sie von dem Ramipril ein?“ Wann nehmen Sie das ein? Also vielleicht ist es nur eine falsche Verordnung oder sie nimmt das eigentlich immer korrekt ein.

Also über diesen Weg eben da ranzugehen und dann aber zu sagen, okay, wenn Sie das bestätigt, dann zu sagen, „Ich hab hier noch mal Fragen an Ihren Arzt, die möchte ich gerne mit Ihrem Arzt direkt besprechen. Hätten Sie was dagegen?“ Ja, dann wird sie in den meisten Fällen sagen, „Nein, hab ich gar nicht“, weil jeder ist ja froh, wenn dem Patienten eben diese Sorge abgenommen wird oder auch zu sagen, „ich kümmer mich für Sie um die Verordnung.“ Aber das ist 'n Training und Du hast auch gesagt, Du warst dann noch jung an Berufsjahren. Also insofern lernt man das, glaub ich, mit der Zeit, oder?

AXEL SCHWARZ

Ja, die Erfahrung bringt dann immer weiter, auch wenn's dann doch wieder manchmal Tage gab. Du hattest eigentlich 'n guten Flow sozusagen, hattest tolle Beratungsgespräche und grad dann um 18 Uhr 25 kommt noch einer rein, und in Bayern sagt man, der hat dir dann noch das Kraut ausgeschüttet. Also da war dann irgendwie, boah, das lief dann nicht gut und dann gehst Du irgendwie mit so nem negativen Gefühl nach Hause, aber letztendlich eigentlich 'n Schmarrn, weil es geht ja darum, dass man sich dann schon auch an die guten Sachen erinnert und warum der eine jetzt da zum Schluss schlecht gelaunt war, an mir lag's nicht, sage ich jetzt mal.

Ja, sehr schön, die Zeit ist verflogen. Über Kommunikation kann man wirklich ewig sprechen, aber ich denke, wir haben die guten Punkte rausgearbeitet, die wichtig sind rund um Fehlerkommunikation in der Medikation und dementsprechend bedanke ich mich.

Vielen Dank, Thomas. War ein tolles Gespräch. Dankeschön.

THOMAS ERTNER

Ja, danke schön. War mir eine Freude.

AXEL SCHWARZ

Damit sind wir schon wieder am Ende dieser Folge von „Impact“. Mehr Infos und Links findet ihr natürlich in den Shownotes. In der nächsten Folge von „Impact“ dreht sich alles um Medikationfehler in der Heimversorgung in Alten- und Pflegeheimen. Als Expertin begrüße ich da dann Frau Dr. Gabriele Röscheisen-Pfeifer aus Oldenburg. Freu ich mich schon drauf.

Folgt uns gerne auf der Plattform eures Vertrauens. Ihr könnt auch natürlich immer mal bei gesundheit-hören vorbeischauen. Da gibt's sehr, sehr viele spannende Formate für euch und lasst uns gerne eine im besten Fall gute Bewertung da. Ein großes Dankeschön geht auch diesmal wieder raus an den Avoxa Content Service für die redaktionelle Vorbereitung und ich freue mich, wenn ihr auch nächstes Mal wieder mit dabei seid. Servus.

SPRECHER

Impact – Der Podcast für die Apotheke von gesundheit-hören und Apotheken Umschau Pro.